A conta que a sua clínica não faz: quanto vaza entre o contato e a cadeira

Você sabe quanto entra e quanto sai da sua clínica. O que quase nenhuma clínica sabe é quanto vaza no meio: a pessoa que mandou mensagem no sábado e nunca foi respondida, a que foi respondida e nunca agendou, a que agendou e não apareceu, e a que já foi sua paciente e sumiu.

Esse vazamento tem tamanho e dá para medir com quatro números que você já tem. Na maioria das clínicas que a gente atende ele é maior do que o valor investido em divulgação no mesmo mês. Ou seja: antes de gastar mais para atrair gente nova, vale saber quanto da gente que já chegou está indo embora.

O buraco não está na propaganda, está no meio do caminho

Quando a agenda fica com buraco, o primeiro reflexo é achar que faltou divulgação. Às vezes é isso mesmo. Mas na maior parte das clínicas que a gente abre para olhar, o volume de contato existe. O que não existe é aproveitamento.

A diferença importa porque as duas coisas têm soluções opostas. Falta de contato se resolve com mais investimento. Falta de aproveitamento piora com mais investimento, porque você aumenta o volume que entra num funil furado e paga mais caro para perder mais gente.

Os quatro pontos onde a clínica perde sem ver

1. O contato que chega com a clínica fechada

Numa clínica que a gente opera, 40% do atendimento acontece fora do horário comercial. Noite, hora do almoço, fim de semana. É quando o paciente tem tempo de resolver a vida dele.

Se ninguém responde nessas horas, a mensagem espera até o próximo dia útil. E a pessoa que está com dor de dente ou decidindo colocar aparelho normalmente não espera: ela manda mensagem para a próxima clínica da lista.

2. O contato que chega e não vira avaliação

Esse é o vazamento mais caro, porque é o mais silencioso. Ninguém percebe o paciente que respondeu "vou ver e te falo" e sumiu.

As referências de mercado colocam a taxa de contato que vira avaliação agendada em torno de 20%, com variação de 15% a 30% conforme quem atende. Se a sua está abaixo disso, o problema não está na divulgação. Está entre a mensagem que chegou e a resposta que saiu.

3. O agendado que não aparece

Marcar não é comparecer. As estimativas de mercado apontam cerca de 20% de falta em clínica privada. Uma em cada cinco cadeiras reservadas fica vazia, com a equipe parada esperando.

4. A base que parou de voltar

Toda clínica com alguns anos de estrada tem centenas de pessoas que já confiaram nela e não voltam há mais de um ano. Elas não estão bravas, elas só esqueceram. É o grupo mais barato de trazer de volta e o mais ignorado, porque não aparece em lugar nenhum: não tem relatório de "paciente que sumiu".

A conta, com números de uma clínica de verdade

Estes são de uma clínica odontológica, num mês de operação, sem trocar a equipe e sem aumentar o investimento em divulgação. Só colocando um atendimento que responde na hora, inclusive fora do horário.

Compare com a referência de mercado. Com 20% de agendamento e 20% de falta, os mesmos 144 contatos colocariam por volta de 23 pessoas na cadeira. Nessa clínica sentaram 73.

Traduzindo para dinheiro do jeito conservador: em ortodontia, o tratamento completo gira em torno de R$ 4.000, e em implante unitário perto de R$ 4.500, segundo as faixas de mercado. Nem toda avaliação vira tratamento, e a taxa real varia muito de clínica para clínica. Mas mesmo que apenas quatro em cada dez fechem, cada dez avaliações a mais no mês valem por volta de R$ 16 mil em ortodontia.

Isso é um mês, de uma clínica. Não é promessa e não é média. O que esse número prova não é que a sua clínica vai fazer 58%. É que a distância entre 20% e 58% existe, e que ela mora no atendimento, não na propaganda.

Faça a sua conta em dez minutos

Você precisa de quatro números do último mês fechado:

1. Quantas pessoas entraram em contato, somando WhatsApp, telefone, Instagram e formulário do site.
2. Quantas agendaram avaliação ou consulta.
3. Quantas compareceram.
4. Quantas fecharam tratamento, e o valor médio desse tratamento.

Com isso você tem os três percentuais que interessam: quantos dos contatos agendam, quantos dos agendados comparecem, e quantos dos que comparecem fecham. Compare com as faixas deste artigo e você vai enxergar em qual dos degraus está o seu buraco.

E se você não conseguiu levantar os quatro números, essa já é a resposta. Não dá para melhorar o que ninguém conta.

Por que quase ninguém mede isso

Não é preguiça. É que o dado está espalhado: o contato está no WhatsApp da recepção, o agendamento está na agenda, o comparecimento está na cabeça de quem atendeu e o fechamento está no orçamento assinado. Nenhum desses lugares conversa com o outro, e reconstruir isso na mão toda semana é trabalho que ninguém tem tempo de fazer.

É por isso que a gente trata marketing e atendimento como uma coisa só, no que a gente chama de Método Ciclo Fechado: enquanto o que acontece depois do contato não voltar para quem cuida da divulgação, você está decidindo onde investir com metade da informação.